カスタマーハラスメント対策の義務化、中小企業が今すべきこと

カスハラとは何か、義務化のポイント

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からの過度なクレームや威圧的な言動などで、従業員の業務や心身に悪影響を及ぼす行為を指します。2025年6月に成立が見込まれている改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、労働者を1人でも雇用するすべての事業主（中小企業・個人事業主も含む）にカスハラ防止措置が義務化される予定です。厚生労働大臣が定める指針も公表されており、基本方針の策定、従業員への研修、相談窓口の設置・記録保管などの対応が求められます。

• 基本方針の策定（例：カスハラへの対応フロー）
• 定期的な研修・啓発
• 相談窓口の設置と記録の保管

現場で起きがちなトラブル例

実際に中小企業で報告されている事例をいくつかご紹介します。

• 電話対応中に声を荒げられ、長時間拘束された
• クレーム内容が事実と異なるにもかかわらず、謝罪を求められた
• SNSで悪評を拡散され、従業員が不安に感じた

これらは「もしかしたらうちでも…」と感じる経営者様も多いかと思います。

すぐにできるチェックポイント

まずは現状を把握するため、以下のポイントを確認してみてください。

1. 対応マニュアルの有無

• カスハラと思われる事象に対して、誰がどのように対応するかが文書化されているか
• マニュアルがない場合は、簡易版でもフローチャート形式で作成するとよいでしょう

2. 従業員への周知状況

• 定期的にミーティングでカスハラの事例共有を行っているか
• 「相談しにくい」という声を聞く機会があるか

3. 記録・保存の習慣

• クレームの内容・日時・対応者を簡単にメモできるシートやツールを用意しているか
• 記録は少なくとも一定期間（例：1年以上）保存できる体制か

4. 外部支援の検討

• 社内だけで対応が難しいと感じたら、専門機関やITベンダーへの相談を検討するタイミングです

IT相談窓口でのサポート例

当社「IT相談窓口」では、まず電話でのヒアリングを行い、お客様の現状と課題を把握します。必要に応じて訪問相談も実施し、以下のような支援を行っています。

• カスハラ対応マニュアルのテンプレート提供とカスタマイズ支援
• 通話録音システムの導入アドバイス（録音の目的・運用方法・プライバシーへの配慮）
• 従業員向けeラーニング教材の選定・導入支援
• 相談窓口としての運用フロー構築（電話・メール・チャット対応の統合）

「電話でのヒアリング→必要に応じて訪問相談」という流れで、無理なく導入を進められるようサポートいたします。

FAQ

Q1: カスハラ対策のためにすぐに購入すべきシステムはありますか？
A1: まずは「記録・共有がしやすい簡易ツール」から始めることをおすすめします。たとえば、クラウド型のチケット管理や共有スプレッドシートでも十分に活用できます。状況に応じて、通話録音や専用の相談管理システムを検討するとよいでしょう。

Q2: 従業員が相談しにくい雰囲気を変えるにはどうすればいいですか？
A2: 定期的に「匿名で意見を送れる箱」やオンラインフォームを設置し、フィードバックを共有する場を設けることで、少しずつ心理的安全性を高められます。また、経営者自身が「相談は歓迎」という姿勢を示すことも効果的です。

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少しでもご不安や疑問があれば、お気軽に「IT相談窓口」までお電話ください。まずはお話を聞かせていただき、御社に合った次のステップを一緒に考えましょう。